1.- Lo siento, pero se nos ha terminado

Cuando ya estás salivando, pensando en la deliciosa liebre a la royal que te vas a comer, el camarero te dice que no quedan más raciones. En ese momento le darías un puñetazo a él , y otro al cliente que se comió la última ración. Pero te contienes y piensas “empezamos mal”. Y así es. Es imprescindible controlar bien la logística del servicio, tener solo en carta lo que seguro se puede servir y recomendar el resto de las opciones en función de las raciones disponibles. No hay nada peor que tirar por tierra las expectativas de un cliente, nada más sentarlo en la mesa.

2.- ¿Eso es todo?

Pues sí. No tengo más hambre, no me apetece, o no quiero pagar más. Da igual cual sea el motivo. Detrás de esta pregunta siempre se esconde un reproche. En ninguna parte está escrito que haya que pedir un mínimo por consumición, salvo en los locales que así lo anuncian: Consumición mínima 10€, por ejemplo. Al personal le molestan los clientes que piden poco -y es comprensible, porque hacen disminuir la rentabilidad media- pero eso no les da derecho a mostrarse descorteses con ellos. Cada uno pide lo que considera adecuado en cada momento, y la obligación del personal es atender la petición, sin más.

3.- ¿Cena solo?

Si una persona entra sola en un restaurante  y pide mesa para uno, es evidente que va a cenar sola, aunque tal vez no le guste. Es absurdo y raya en la mala educación que el camarero le pregunte si va a cenar solo ¡Pues claro! Este tipo de preguntas retóricas, de las que ya se sabe la respuesta, que se hacen para establecer contacto y romper el hielo es mejor evitarlas. Pueden provocar una mala contestación por parte del cliente, por ejemplo ¿A usted qué le parece? o ¿Ve a alguien más, he pedido mesa para uno?

4.- No, no, no… 

Últimamente los restaurantes están llenos de restricciones. A cada pregunta del cliente la respuesta es NO. NO puede pedir el menú degustación uno solo, tiene que ser la mesa completa. NO se admiten cambios en el menú degustación. NO se sirven vinos por copas. NO puede Ud. cambiarse de mesa. No se puede bajar la música…

Hay que poner a trabajar la empatía. El restaurante tiene sus reglas, pero si son demasiado rígidas los clientes no volverán. Muchas veces es una cuestión de buena voluntad. En cualquier caso, es mejor ofrecer alternativas antes que decir simplemente NO.

5.- ¿Qué vino va a tomar?

Esta pregunta, hecha de sopetón, según te sientas en la mesa, antes de haber mirado siquiera el menú, y sin tiempo de haber ojeado a carta de vinos, no tiene ningún sentido. Si no sé aun qué voy a comer, cómo voy a saber el vino que voy a pedir. Es más, puede que ni si quiera tome vino. “¿Puedo ofrecerle un aperitivo o tal vez un poco de agua, antes de elegir la bebida?” sería una manera más correcta de averiguar lo que quiere el cliente. Es necesario darle tiempo para que pueda pensar y hacer la elección correcta.

6.- ¿No le ha gustado?

Si la comida del plato está apenas sin tocar, no hace falta ser adivino para saber que al cliente no le ha gustado. Ha podido equivocarse al pedir o puede que el plato no estuviera a la altura de sus expectativas. Para evitar el conflicto, sería mejor aconsejarle con delicadeza que probara otro plato (¿Le apetece que le traiga otra cosa? Sería la pregunta adecuada) dándole la posibilidad de que explicara el problema sin interrogarle directamente y de manera brusca. De lo contrario se corre el riesgo de que diga que no le ha gustado porque estaba malo y monte un escándalo. Si no quieres llevarte una mala contestación, no preguntes.

7.- Espérese, ahora no le puedo atender

El cliente queire sentirse único y especial. Aunque el local esté lleno, él pensará que se merece toda la atención por parte del quipo de sala. En lugar de ordenarle que espere, demostrando que se está desbordado,  lo correcto es disculparse y decirle con una gran sonrisa que enseguida será atendido. Su percepción de la situación será totalmente diferente. Ya ha quedado claro que la palabra NO, no existe, y que la impaciencia es uno de los grandes males de nuestro tiempo.

8.- ¿Está todo bien?

Esta frase, muy frecuente en la hostelería anglosajona (everything OK?), se ha instalado en casi todas partes. La mayoría de las veces, los profesionales la emplean de forma mecánica, dando por supuesto que el cliente asentirá con la cabeza mientras esboza una media sonrisa. Pero ¿y si no es así? Una pregunta tan amplia puede generar todo tipo de quejas por parte del comensal. “Pues no, nada está bien. Han tardado en servirme, se han equivocado de plato, el café ha llegado frío…” Esto no es más que un ejemplo, pero es real. No es necesario que el camarero esté todo tiempo interrogando al comensal. Estas pautas de comportamiento, sacadas – en su mayoría- de los manuales de operaciones americanos, no siempre funcionan, a veces son contraproducentes. Una de las cadenas de hotelería más prestigiosas del mundo Ritz Carlton, obliga al personal a preguntar constantemente a los huéspedes cómo están, si todo está a su gusto, si se encuentran bien; el resultado es que tanta reiteración acaba siendo molesta y hasta irritante.

9.- ¿Para quién es el pescado?

La primera regla de un camarero es saber tomar bien una comanda. Si no se es capaz de memorizar qué tomará cada comensal, basta con escribirlo. De este modo, antes de llevar la comida a la mesa y preguntar para quien es el pescado, habrá podido colocar los cubiertos de pescado (lo que los profesionales llaman “marcar”) en el lugar correspondiente. Escribir las comandas con claridad es la mejor forma de garantizar un servicio correcto y ordenado. Lo mismo ocurre a la hora de servir los cafés. No es elegante preguntar a los comensales en el momento de servirlos, hay que recordar de memoria cual pidió cada uno o anotarlo.

10.- “Este postre está muy bueno, a mi me encanta” o «Este es el plato que mejor vendemos, pídalo»

Si el camarero no conoce los gustos del cliente es mejor que no se aventure a aconsejar. Por un lado, es una familiaridad que a muchas personas no les agrada y además,  el camarero no sabe cuales son los gustos del cliente. Salvo que el cliente pregunte expresamente, lo mejor es no opinar. Si pregunta, entonces sí hay que mojarse porque un “no sé” o “el que prefiera” serían desastrosos y denotarian poca profesionalidad.